(TORONTO – 25 mai 2015) L’Ombudsman André Marin a préconisé aujourd’hui à Hydro One de procéder à une refonte de sa culture d’entreprise pour se concentrer sur sa clientèle et sur la transparence, et il a instamment appelé le gouvernement à maintenir une surveillance indépendante sur la compagnie d’électricité, dans l’intérêt du public.
Présentant son rapport sur la plus vaste enquête jamais entreprise dans l’histoire de son Bureau – à la suite de plus de 10 500 plaintes – l’Ombudsman a révélé une longue liste de problèmes flagrants de facturation et de service à la clientèle, résultant de la mise en place désastreuse d’un nouveau système d’information clientèle à Hydro One en mai 2013. Selon les estimations de l'Ombudsman, le nombre de clients qui ont souffert des répercussions a largement dépassé les 100 000.
« La compagnie a perdu de vue qu’elle se doit d’agir dans l’intérêt du public et n’a pas évalué correctement l’impact sur ses clients », écrit l’Ombudsman dans son rapport, intitulé Dans le noir. « Sa confiance excessive dans sa supériorité technique l’a menée à un sentiment de complaisance, en oubliant de prendre en considération les répercussions de ces problèmes sur ses clients. »
Le rapport de l’Ombudsman montre en détail comment les problèmes nés de la transition vers le nouveau système ont entraîné des perturbations massives de la facturation, entre autres des cas de surfacturation (parfois de milliers ou même de millions de dollars), d’absence de facturation et d’estimations de factures, et un service à la clientèle exécrable durant la course effrénée à la résolution des problèmes techniques. Alors que la crise s’aggravait, certains à Hydro One « ont délibérément occulté la réalité de la situation », écrit M. Marin, « allant même jusqu’à tromper l’organisme de réglementation du secteur de l’électricité, mon Bureau et d’autres intéressés quant à l’étendue et la nature du désastre entourant la facturation et le service à la clientèle de la compagnie ».
L'Ombudsman a découvert que, quand les appels de clients frustrés sont arrivés par vagues et ont inondé le centre d’appels externalisé de la compagnie, Hydro One a enjoint au sous-traitant privé d’exercer des pressions sur son personnel pour écourter les conversations téléphoniques. Dans ses communications externes, la compagnie a systématiquement minimisé l’étendue du problème et a cité un sondage indiquant une hausse du taux de satisfaction de sa clientèle, passant de 78 % à 80 %, l’année du lancement bâclé du système. En fin de compte, le plan de « rétablissement du service à la clientèle » a coûté 88,3 millions $ à la compagnie.
L’Ombudsman a annoncé l’ouverture de son enquête en février 2014, après une montée en flèche du nombre de plaintes à propos d’Hydro One. Il a fait une mise à jour sur son enquête en mars 2015, signalant le fait troublant qu’Hydro One trompait le public en menaçant de couper l’électricité en plein hiver à des clients qui avaient des factures impayées, alors que sa politique est de ne jamais le faire.
Même alors que la réalisation du rapport de l’Ombudsman tirait à sa fin, Hydro One a concédé que quelque 5 000 clients risquaient encore d’être frustrés par de nombreux mois sans facture ou avec tout simplement des estimations de factures. C’est ce qu’a dit M. Marin, en soulignant ceci : « Hydro One n’a pas encore fini de tirer des leçons de la catastrophe causée à l’entreprise. »
Il a aussi indiqué qu’une promesse faite en octobre 2014 par le PDG d’Hydro One, selon laquelle un document « d’engagements envers la clientèle » devait être affiché en ligne, restait non tenue quand ce rapport a été achevé, six mois plus tard.
Précisant que « le tort [d’Hydro One] revient plutôt à une culture organisationnelle empreinte de technocratie et de repli sur soi, complètement déphasée par rapport aux valeurs inhérentes au secteur public », l’Ombudsman a fait 65 recommandations de changement, que la compagnie d’électricité a acceptées. Ces changements visent entre autres les objectifs suivants : meilleure formation du personnel et surveillance de la qualité des appels; modification et simplification des factures et système d’émission des remboursements, explications et excuses le cas échéant; statistiques plus transparentes et plus fiables; meilleure communication entre la direction et le conseil d’administration à propos des problèmes systémiques de service à la clientèle.
M. Marin a aussi recommandé que le gouvernement maintienne une surveillance indépendante sur Hydro One, au lieu de nommer un ombudsman interne une fois que la compagnie sera partiellement privatisée. « Mon rapport montre clairement l’incapacité d’Hydro One à communiquer de façon ouverte, honnête et proactive avec ses clients, l’organisme de réglementation, les responsables du ministère et mon Bureau », écrit-il. « Je suis préoccupé du fait que, faute de vérifications indépendantes et impartiales des modalités de reddition de comptes, les parties prenantes se retrouvent encore une fois dans le noir. »
L’enquête de l’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman (EISO) a compris plus de 190 entrevues avec d’actuels et d’anciens dirigeants d’Hydro One, des membres du personnel de première ligne, des intéressés et des organismes sous-traitants d’Hydro One, ainsi qu’avec des lanceurs d’alerte et du personnel de la Commission de l’énergie de l’Ontario et de la Société indépendante d’exploitation du réseau d’électricité. Les enquêteurs ont aussi étudié des dizaines de milliers de documents et de courriels d’Hydro One.
Ce faisant, deux équipes d’agents de règlement préventif et d’enquêteurs de l’Ombudsman ont également travaillé avec un « groupe d’intervention » d’Hydro One pour régler des milliers de cas individuels et pour signaler les problèmes et les cas flagrants à la direction de la compagnie. Cette enquête « a exigé des efforts extraordinaires de la part du personnel de tous les secteurs de notre Bureau », souligne M. Marin sur la couverture de son rapport.
Depuis 2005, le Bureau de l’Ombudsman a mené 34 enquêtes systémiques sur des problèmes qui touchent de très nombreux Ontariens, déclenchant des réformes (notamment) dans le dépistage des maladies chez les nouveau-nés, l’indemnisation des victimes d’actes criminels, l’évaluation foncière, le financement des médicaments et le système de loteries. Les recommandations faites par l’Ombudsman à la suite de telles enquêtes ont été massivement acceptées.
Pour consulter le rapport complet, les documents d’information et la vidéo de la conférence de presse de l’Ombudsman, visitez www.ombudsman.on.ca
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